电商仓储物流三重门，通过三个环节优化仓储物流的管理

尽管电商仓储物流环节并非直接面对消费者，但作为 后一公里，仓储物流的响应速度和服务质量也成为影响消费者购物体验的重要一环。那么，你知道如何才能有效管理物流仓储体系吗？

　　电商仓储物流环节作为供应链上的一环，紧密连接供货商、卖家与消费者。虽然物流环节并不向页面展示一样直接面对消费者，但是作为 后一公里，其响应速度和服务质量也成为影响消费者购物体验的重要一环。

　　电子商务与物流发展速度的不匹配带来了商家、消费者与仓储及配送结点矛盾重重的局面。库存准确率低、发错货概率高、配送时效难以控制，由此造成的物流评分不高、顾客体验差，进一步影响到成本居高不下的例子越来越常见。

　　“我们不敢上活动。”2010年，某传统食品企业成立了电子商务部，开始了电商之路。2011年，他们日均单量在200左右。由于负责人营销思路不错，今年日均单量已经增长到500以上。这家企业有自己的传统仓库，用传统的ERP系统加上仓库人员足以支持日常业务的开展。然而，说起参加活动，他们则忧心忡忡——平时每天300的单量已经让20人的仓储团队吃不消，仓储团队是公司各部门共享的，电子商务销售额在公司的总销售额中占不到1/20，但是投入的资源和人力却 多。 令人难过的是，在之前的一次活动中，店铺日单量超过了3000单，仓库足足发了一个星期，与之伴随的却是发货速度评分急速变绿。

　　经分析下来，发现商家们在物流管理方面，容易被三重门挡道。

　　一重门：无系统不流程

　　门匙：建立系统并与流程匹配

　　不少商家认为，仓储等于租一块地方请几个人发货，仓库管理无非就是招几个熟悉的人，记牢产品的位置，靠记忆拣货。如果遇到上活动等导致发单量骤然增加的情况，临时招聘钟点工补充人力资源便是解决之道。

　　无疑，对于刚刚起步的卖家来说，由于成本控制的原因，这样的做法无可厚非。如果日均发单量上百，库存达到 规模时，这样的做法容易造成的后果有三：一是信息无法追溯、分析，仓储库存准确率低，产品本身的库存成本损失；二是一旦操作出现问题没有明确责任人，仓储效率无法提升；三是无法标准化，低下，人力成本浪费严重。

　　无论是到从传统品 商、厂商、外贸商转型来的商家，还是诞生于互联网的纯卖家，要把货物送达消费者手中，都需要经过处理订单的系统、 仓储 和物流配送网络。消费者是交易的重心，他们所需要的物流服务是：正确的产品在准确的时间送达到准确的地址， 好伴随着惊喜。就像到餐馆消费，消费者的要求是：准确及时到餐，色香味俱全，不要出现送错菜、等太久、菜打翻、有异味、算错帐的情况。

　　物流管理要做到 服务，背后需要系统、流程、优化的体系化支持。电子商务物流操作复杂，让系统显得格外重要。系统的价值不由购买的金额决定，由与流程的匹配程度决定。通过系统规范流程，并设立督导岗位 流程执行的规范性，同时将优化后的结果固化到系统中，使之成为可复制、循环的常态，如此一来，系统、流程、督导、优化四位一体便能够 精细化运营。

　　需要强调的是，电子商务仓储与传统仓库有 大的差异，包裹所含产品的不确定性、目的地的不确定性以及出库频率高对系统、流程、设备提出了 高的要求。因此，在这过程中，条码化管理成为了 ，建议所有在库的产品都使用条码，并且不同的条码产品存放在不同的库位上，仓储操作人员只需要认得简单的字母、数字，就可以很准确地找到想要的产品。

　　打单区、入库QC区、入库区、库存区、 品区、复核区、快递公司交接区、退货区等，不同区域需要仔细规划，这些不同区域也代表着操作人员责任的产生与转移。另外，每个环节记录操作工号，能够使得管理过程中职责明确，一旦发生问题，便于在 短时间找出问题所在，从而使得管理 加标准化，提升效率并带来成本的优化。

　　二重门：迷信快递哥

　　门匙：配送过程需监控

　　配送管理不等同于快递。可是，商家“迷信”快递员的情况却时时在发生。在此，不妨审视一下自身，下面四点，符合自身情况的有哪几项？

　　（1）交给快递员挑超区单；

　　（2）用区域划分指派哪个快递公司，有时也不划分；

　　（3）配送不算入售后环节，不需要其他人员投入；

　　（4）顾客因久久未收到货投诉，我再去处理这笔订单。

　　超区一方面容易造成配送成本居高不下，另一方面客户容易因为超区而放弃订单。 于后三项，使得商家明显处于被动服务状态，直接导致签收率下降。无论符合了哪一项，物流体检评分都可能时降时高，无法掌控。

　　配送过程需要监控。当快递的不确定性PK消费者确定性的需求时，商家处于被动的局面，这个局面给消费者可能给消费者带来差的购物体验。现行的解决方案是，通过系统与人工协作的方式，以商家主动监控的方法做好提前预防工作。出库后的时效监控在于查看应有标准时效与实际签收时效是否匹配，如果一旦出现不匹配，商家需要主动找出匹配不和的原因，并 时间进行处理， 佳的结果是让消费者在不知不觉中就已处理完毕。在售后环节，商家 高的价值也往往体现在异常事故的处理上，商家可以先制定好异常处理规则，使之标准化，哪个环节出了问题，可以让客服及时响应， 时间进行协助处理。

　　另外，交由哪家快递公司配送尤其重要，商家可建立对快递公司的KPI考核，对快递公司的服务稳定性、服务范围、时效等方面做出记录和评价，记录需要日积月累，这些可成为选择快递公司的依据，在阶段时间内将订单多交给考核打分高的快递公司，并以此降低超区率。

　　三重门：牺牲体验控制成本

　　门匙：管理数据

　　对电子商务物流的基础考核为：入库及时率、入库准确率、库存准确率、发货及时率、发货准确率、到达率、及时签收率、签收率、破损率等，考核的目的不在于惩罚，而在于优化。然而，许多商家平时基本不重视考核指标，只想要控制物流成本。事实上成本的控制 难一步到位完成，也不能以牺牲体验为代价。

　　电子商务物流环节会产生很多数据，包括仓储、配送、退货等环节，数据的价值不在于记录，而在于从分析中找到规律并运用，从而找到控制成本的得当方法。具体来说，从订单分布区域比例中找到分仓的价值，这样可以从配送上降低整体成本，以及提升配送时效，提高消费者的购物体验；从产品动销率中，找出与营销活动联合发力的点，让补货变得有依据；从渠道订单分布中，找出优化重点渠道，将非重点渠道转化为重点渠道。

　　另外一个 易被忽略，但是 其重要的点是逆物流的分析。我们分析过，退货有17个原因，其中“消费者联系不上，不在收货地址”“网购消费者要求退货/拒收”“网购消费者要求消单，但已出货，做退货处理”“货品外包装被拆货品不全”、“发货方要求退回”、“货品错发”、“地址超区”、“质量问题”为 常见的退货原因。从退货的原因中，找出原因分布比例，降低退货率有利于降低成本。要知道，退货的损失=当笔订单的营销成本+当笔订单金额+库内处理成本+运费+客户二次购买+潜在客户的口碑影响+管理成本。

　　就电商企业而言，不同的仓储物流定位造成不同的服务情态。有专注于产品的商家，也有产品、运营、物流一把抓的商家。虽然定位不同，但是其目的都是一样的——为消费者提供好的服务。物流管理也 以此为终 目标，这样才能客观地做好服务。